En el siglo XXI, la industria hotelera ha experimentado una transformación sustancial con soluciones tecnológicas innovadoras. Con el aumento de la conciencia del impacto ambiental de cualquier industria en todo el mundo, durante los últimos cinco años, la tecnología se ha utilizado principalmente para reducir costos, aumentar la eficiencia y, por supuesto, mejorar la sostenibilidad.
La variedad de tecnologías modernas que se utilizan actualmente y que permiten a las empresas hoteleras cumplir con los nuevos estándares que les permiten operar y recuperar la confianza de los clientes que regresan varía desde Inteligencia Artificial (IA) hasta Internet de las Cosas (IoT), Reconocimiento Visual, Robótica y BlockChain y Realidad Virtual (VR). Las soluciones más eficientes y modernas combinarán dos o más de estas tecnologías para brindar un servicio innovador.
Una de las últimas tecnologías que está ganando terreno en el sector de la hostelería es el reconocimiento visual, una solución tecnológica que ya se ha utilizado en proptech para la entrada sin llave en edificios y más ampliamente por empresas como Apple para sus funciones de desbloqueo de teléfonos inteligentes. Esta solución ya ha demostrado su asombrosa capacidad para rastrear el uso de máscaras faciales y ahora permitirá a las empresas ofrecer pagos sin efectivo, rastrear los movimientos de los usuarios en los edificios y supervisar la distancia entre los usuarios.
Otra tecnología que se está utilizando cada vez más en la industria hotelera es la robótica que, combinada con otras tecnologías como AI o IoT, es una gran herramienta que no solo puede brindar un servicio personalizado a los clientes cuando sea necesario, sino que también ayuda a minimizar el contacto con el personal por razones sociales, distanciamiento. Un ejemplo sería proporcionar un registro automático, aplicando las preferencias habituales del cliente, como una taza de té servida automáticamente a la llegada o robots como «Connie», el robot utilizado por Hilton Hotels, el primer robot basado en IA que se utilizará en un entorno de hospitalidad. Connie para cuando no hay nadie en la recepción permite que los huéspedes del hotel encuentren respuestas a preguntas relacionadas con el hotel o el vecindario, como «¿hay un restaurante francés cerca?» O «qué equipo está disponible en el gimnasio del hotel».
Hoy en día, la transparencia se ha convertido en una fuerte demanda de los clientes que les permite sentirse seguros mientras experimentan los servicios y blockchain es una tecnología capaz de producir esta transparencia. La industria de viajes se basa en la información y, a veces, incluso en las pertenencias personales que se transmiten entre varias empresas diferentes, por ejemplo, cuando se trata del movimiento de equipaje durante los viajes.
En el momento de las restricciones de viaje cada vez más presentes, la realidad virtual se convierte en una herramienta que permite a los clientes experimentar servicios o al menos tener una visita preliminar de lugares para evitar múltiples viajes. Si bien no se compara con experimentar el servicio físicamente, sí permite experimentar los servicios en un entorno virtual. Los hoteles han comenzado a utilizar esta herramienta para recorridos virtuales por hoteles e incluso los proveedores de educación hotelera la utilizan para permitir que los estudiantes visiten los campus escolares antes de su llegada. A modo de ejemplo, el Atlantis Dubai Hotel o el instituto hotelero Les Roches en Suiza han utilizado la mejora de la experiencia con un visor de realidad virtual. Si bien no se compara con experimentar el servicio físicamente, sí permite experimentar los servicios en un entorno virtual.
Si agregamos la inteligencia artificial, incluido el aprendizaje automático, a todas las soluciones anteriores, las nuevas soluciones analizarán los datos recopilados de los sensores de IoT en los dispositivos, los robots aprenderán de los humanos y otros robots, el reconocimiento visual proporcionará servicios potenciales basados en la experiencia de los clientes, la realidad virtual mejorará la experiencia basado en la satisfacción del cliente y blockchain garantizará la trazabilidad y la transparencia. Por tanto, la hiperpersonalización del cliente llegará al mismo nivel que las medidas de seguridad sanitaria.
Podría parecer que la evolución de estas tecnologías es una respuesta natural a las necesidades cada vez mayores del cliente moderno; sin embargo, los riesgos de seguridad actuales si los establecimientos hoteleros no los abordan adecuadamente pueden tener consecuencias graves que afecten la salud financiera de las empresas. El contexto actual cataliza la necesidad de soluciones más innovadoras en la industria y, si bien es costoso de implementar, puede evitar que las empresas cierren permanentemente sus puertas a los clientes.
Por Pablo García
Director del Centro de Innovación y Profesor Titular de Innovación y Sostenibilidad en Les Roches
Sobre el autor:
Pablo ha estado con Les Roches durante casi 15 años, brindando a los estudiantes el beneficio de su experiencia en alimentos y bebidas, artes culinarias y nutrición.
Obtuvo el estatus de chef ejecutivo a la tierna edad de solo 21 años, mientras que solo un año después se convirtió en Director de A&B a nivel corporativo.
Comenzó a enseñar a los 24 años, obteniendo excelentes comentarios de sus estudiantes cada semestre. Ha vivido y trabajado en España, Australia, Alemania, Brasil y Suiza.