¿Quieres aumentar tu rentabilidad, y al mismo tiempo mejorar tus reseñas en línea? Entonces empieza a prestar más atención a un área que a menudo se pasa por alto cuando se habla de ingresos: tu recepción. Necesitas hacer del frente de la casa un puesto sólido para tus operaciones, ingresos y rentabilidad.
A menudo hay una cantidad asombrosa de atención puesta en el marketing online de hoteles y en la gestión de la reputación. Pero estos esfuerzos sólo son efectivos si sus operaciones -y las experiencias de sus huéspedes- los respaldan. Como uno de los departamentos que opera las 24 horas del día, los 7 días de la semana, su recepción merece mucha más atención y capacitación de lo que muchos administradores de activos experimentados y gerentes generales se dan cuenta. ¿Ese dicho sobre dar una buena primera impresión? No es sólo un mito. Es muy relevante sin importar qué hipster, empresario o viajero milenario (encogiéndose de hombros) se registre en el hotel.
Entonces, ¿cómo puedes empezar a dirigir un departamento de recepción más efectivo? Aquí hay algunas estrategias que pueden ayudarle a lograr la trifecta de racionalizar la rentabilidad, aumentar los ingresos directos y mejorar su reputación en línea.
Contratar para la personalidad
Todo comienza con la contratación del personal de recepción adecuado. Hay dos tipos de personas: los que deben estar en la recepción y los que no deben estar cerca de ella. Una personalidad agradable, una actitud positiva, y la capacidad de enfrentar los desafíos con calma van muy lejos en este papel. El cinismo, la indiferencia y una actitud negativa, por otro lado, son rasgos que pueden hacer que sus ingresos totales se reduzcan.
Hay un lugar para la moda, la saciedad y la distancia (¿el Hotel Deuce quizás?), pero no es la recepción de su hotel. Tener miembros del equipo infelices o desagradables en el frente de tu casa es un asesino silencioso, como la diabetes. Sólo porque no puedas sentirlo (o verlo en una hoja de cálculo) no significa que no esté erosionando continuamente tu marca y tus ingresos.
No deje ningún agente atrás
Esta es una escena típica: Un huésped intenta registrarse en la recepción con un paquete o promoción – pero los empleados de la recepción nunca han oído hablar de ello. Esto es una fuente de frustración para los huéspedes y los empleados.
Al principio de mi carrera, cuando dirigía las operaciones de un conocido hotel de San Francisco. Una tarde, la gente de ventas y marketing se chocaron las manos por un increíble «Paquete del Festival de Jazz de San Francisco»; pero no se lo dijeron a nadie en la recepción. Sólo después de varios registros frustrantes y desastrosos, el personal se dio cuenta de que debía haber un paquete especial en circulación. Este tipo de experiencia no sólo hace que el agente de recepción parezca despistado (lo cual no es justo), sino que también da a su huésped la impresión de que el hotel está desorganizado o mal gestionado. ¿Por qué hacer que su huésped se enfade en el primer punto de contacto con su hotel? Es un sentimiento terrible en ambos lados que puede ser fácilmente evitado manteniendo a todos los miembros del equipo actualizados.
El mismo consejo se aplica a las estrategias de gestión de ingresos que tiene en marcha. Si no estás entrenando a la recepción, entonces dejas los ingresos sobre la mesa… o debería decir, la recepción.
Empodere a su equipo
Tienes que darle a tu equipo de recepción el poder de tomar decisiones y resolver problemas. Esto es especialmente relevante cuando las cosas van mal para un invitado. Siempre habrá huéspedes infelices. Pero la forma en que los manejes puede hacer una enorme diferencia en tu balance final.
Los huéspedes infelices pueden ser clasificados en las siguientes categorías:
Gente generalmente infeliz: Nadie puede ayudarlos realmente, pero su recepción puede definitivamente tratar de proporcionar algo de empatía y alivio. El objetivo aquí es básicamente no agravarlos más. La satisfacción completa para este grupo en particular nunca va a suceder (¿terapia tal vez?) y no debería ser una meta para su recepción. Sin embargo, reducir su dolor ofreciendo algunos incentivos es una buena manera de ganar su gratitud, o al menos calmarlos un poco.
Gente buena teniendo una mala experiencia: Estos huéspedes deben ser el foco principal de sus (si puedo pedir prestado a Amazon) esfuerzos de «entrega de felicidad». Cuando le pasan cosas malas a la gente buena, es cuando tus agentes de recepción pueden intensificar su juego para tratar de ayudar. Este grupo de huéspedes es más probable que aprecie sus esfuerzos y luego recomiende su hotel a su F&F. El agente de recepción se siente bien, el huésped se siente bien, y usted obtiene más negocios. Todos ganan, todos ganan.
Si sólo quieres que tu personal de recepción sea un lanzador de tarjetas, entonces podrías conseguir una franquicia de McDonald’s. Pero si quieres que los problemas se resuelvan antes de que lleguen a la página de TripAdvisor de tu hotel: dale a la recepción de tu hotel el poder de tomar decisiones sin el papeleo y las aprobaciones que un vogón necesitaría.
Actualice su plan de ventas
Todo negocio de hostelería necesita tener un plan de ventas. Recompensar a tu recepción por las ventas es una gran manera de impulsar tu ADR. El truco es que debe hacerse de la manera correcta. Identificar los prospectos correctos para la venta de productos es una gran parte del juego… lo que significa que tienes que contratar bien. La gente inteligente y bien entrenada generalmente escoge los objetivos adecuados para la venta sin presión.
No sólo debes recompensar las subidas (al menos del 5% al 8% de las subidas), sino que también debes recompensar a los agentes por las conversiones sin cita previa. Las ventas y el marketing no deben terminar una vez que la reunión con el café y las magdalenas se haya completado. El proceso de ventas debe continuar 24/7 por 365 días al año en su recepción.
Conclusión
Con cada adquisición de activos, siempre me esfuerzo por conocer y entrenar personalmente al equipo de recepción. Necesito que sean mis socios para alcanzar el objetivo común de aumentar los ingresos y la rentabilidad. Los planes de marketing e ingresos establecidos por la gerencia son importantes, pero nunca pueden alcanzar su potencial sin el apoyo adecuado para y de su equipo de recepción. Ponga en práctica un nuevo enfoque para mejorar sus ingresos y su reputación: comprométase a contratar, capacitar y potenciar adecuadamente a su personal de recepción.