«Ame a su personal». Ese es el secreto para administrar un hotel exitoso según el fundador del icónico One Aldwych en Londres. Es un gran consejo y un mantra esencial para la hostelería, que es un negocio de personas en su esencia.
Ese mantra se pone a prueba durante a recesión en Industria de la hospitalidad, como la pandemia de COVID o la crisis financiera de 2008. Ante la incertidumbre y los vientos económicos en contra, los gerentes deben equilibrar las necesidades de la empresa con las de su gente.
Por lo tanto, es comprensible que se pregunte: «¿Cómo puedo ser un buen gerente?» Es una pregunta importante y una indicación de que ya está en camino de convertirse en un líder eficaz. La autoconciencia y el deseo de mejorar son dos rasgos valiosos en cualquier gerente.
Ya sea que esté trabajando para su licenciatura grado en gestión hotelera, un asistente del gerente general que busca mejorar su juego o incluso un gerente de hotel veterano y experto en operaciones hoteleras – este artículo comparte consejos eternos para convertirse en un mejor administrador.
1. Un gran gerente de hotel debe ser honesto y objetivo
¡Sea siempre honesto con su personal! No quiere endulzar las cosas, esconderse de la verdad o parecer distante, evasivo o indiferente. Su personal verá a través de cualquier BS de todos modos, por lo que es mejor ser lo más honesto posible (sin ser mezquino).
En un momento en que el estrés y las emociones aumentan, manténgase objetivo. Le ayuda a mantener la cabeza nivelada y a ser imparcial. Marcar demasiado las emociones puede crear una experiencia incoherente para los miembros individuales del personal. Eso genera sentimientos de injusticia y resentimiento, ya que las personas sienten que las tratan de manera diferente. Evite eso y sea objetivo y honesto.
2. La gestión del hotel ocurre en el vestíbulo, salga de la oficina
Cuando los tiempos son difíciles, lo último que desea es que el personal crea que está escondido en su oficina. Salga al hotel y manténgase conectado con todos los aspectos de la propiedad. Comprenderá mejor el estado de ánimo actual y las necesidades operativas. A esto se le llama “Administración caminando (MBWA)” y lo mantiene al frente y visible con el personal. Usted predica con el ejemplo y les demuestra que es activo y comprometido, en lugar de estar escondido en la oficina.
Ser visible también es una manera fantástica de brindar una experiencia de primera categoría a los huéspedes. Saludar a los huéspedes y estar disponible para abordar comentarios o inquietudes lo mantiene en sintonía con sus necesidades, un enfoque personalizado que fomenta las críticas entusiastas y construye su reputación en línea.
Recuerde que no es suficiente simplemente salir de la oficina: también debe interactuar con otros para catalizar realmente el beneficio, dice Mark Hamister, CEO de Hamister Hospitality Group:
«Agregar un» yo «para Interacción nos permitió finalmente alentar el trabajo en equipo entre la gerencia y el personal, aumentar la cantidad de oportunidades informales de resolución de problemas a diario y, por lo tanto, producir soluciones inmediatas y creativas».
3. Los mejores gerentes generales priorizan la velocidad sobre la precisión
Si hubiera un titular de DLPL (demasiado largo para leer) para las descripciones de trabajo de GM, se leería «haz todo, siempre». Ya sea que se dé cuenta o no, su equipo se basa en su confianza y postura. Como su líder, tú pones el listón. Especialmente en tiempos de crisis, cuando las circunstancias cambian con frecuencia, debe ser un líder valiente. No tienes el lujo de pensarlo a largo plazo. Por eso debes ser decisivo y priorizar la velocidad sobre la precisión. Incluso si tienes que fingir porque estás enloqueciendo por dentro, actúa rápido y con convicción.
4. El trabajo de gerente de hotel requiere despedir de manera rápida y justa
La dotación de personal es el desafío n. ° 1 para la mayoría de los hoteles durante las horas normales (es decir, sin COVID). Un gerente general debe estar altamente capacitado en la gestión de recursos humanos. Parte de eso incluye encontrar el mejor talento, pero eso también, desafortunadamente, incluye despedir empleados que no encajan bien en la cultura. Una sola manzana podrida puede destruir la cultura de una organización.
Incluso si tiene que despedir personas hoy, es posible que desee contratarlas una vez que la recesión disminuya y la demanda regrese. Lo último que desea hacer es dejar una mala impresión que obstaculice la lealtad de los empleados. Hágalo bien, ya que es posible que desee traer de vuelta a los antiguos empleados en lugar de tratar de encontrar personal nuevo.
Los permisos pueden volverse temporales a medida que se prolonga la recesión. E incluso es posible que deba despedir a los empleados que contrató recientemente. Despedir es a menudo la peor parte de ser gerente. Es emocionalmente agotador y extremadamente difícil. Pero no retrase lo inevitable, ya que hacer varias rondas de despidos más pequeños conduce a una baja moral.
Para minimizar el estrés de una situación ya difícil, dispara rápido y justamente. Haga una evaluación honesta de lo que necesita hacer para mantener las luces encendidas y luego tome esas decisiones rápidamente. También desea ser justo y lo más transparente posible sobre cómo se tomaron estas decisiones. Evite la política y las preferencias personales para evitar favoritismos o mala voluntad. Y siempre siga los rasgos anteriores: ¡Sea objetivo, honesto y servicial!
5. Las habilidades interpersonales son clave: ¡Escuche, escuche, escuche!
Los grandes líderes son grandes oyentes. Son capaces de escuchar, sintetizar y actuar basándose en lo que han aprendido. Escuchar es la base de la hospitalidad, ya que genera entendimiento mutuo, relaciones significativas y experiencias memorables, dice Gary Gutierrez de HRI Lodging en Nueva Orleans:
“Para los hoteleros, lo más significativo es crear resultados positivos y edificantes para las experiencias y las relaciones humanas. Gestionar un hotel, es como la vida, se trata de cómo haces sentir a la gente «.
Y no es solo con los invitados; a veces se trata solo de ser un oído amistoso para su equipo. No es necesario ser terapeuta, pero sin duda tiene que estar presente para escuchar. A menudo, eso es lo que más necesita su equipo: un oído comprensivo.
6. Esté disponible para su personal
Deje muy claro que es un gerente con una política de puertas abiertas. Genere confianza con su personal escuchando sus inquietudes y haciendo todo lo posible para abordarlas. Los diferentes roles requieren diferentes estilos de comunicación y la gestión hotelera emplea una base de empleados muy diversa. Oficina frontal y los trabajadores de servicio al huésped son generalmente muy sociables y extrovertidos donde los ingenieros y chefs, por ejemplo, pueden requerir un enfoque más lógico y directo. Por supuesto, gran parte estará fuera de tus manos. Así que escuche y sienta empatía. Esté allí para su personal y ellos lo respaldarán. Incluso en tiempos difíciles, las personas saben cuándo son tratadas con justicia y respeto, y eso deja una impresión duradera.
A veces, una política de puertas abiertas puede no ser suficiente para alentar a los empleados a sacar a la luz los problemas. Experimente con el horario de oficina, que está abierto a cualquier persona y con la misma frecuencia (semanal, quincenal o mensual).
También debe ofrecer canales de comunicación anónimos. No todo el mundo se siente cómodo con las conversaciones cara a cara. Para reducir los chismes, evitar el abuso y acortar la distancia entre usted y sus empleados, cree un canal de retroalimentación anónimo para su personal. El anonimato lo ayuda a generar confianza y a abordar las inquietudes rápidamente antes de que se salgan de control.
7. Adopte la creatividad con paciencia
Una crisis es un momento ideal para experimentar y probar cosas nuevas. Te saca de la rutina diaria y te brinda una oportunidad orgánica para abrazar la creatividad. Reúna a su personal y anímelos a que intercambien ideas sobre formas creativas de abordar la crisis actual y desarrollar resiliencia para las futuras.
Uno de los beneficios derivados de la creatividad es que a menudo involucra a su personal. La mayoría de las personas responden bien cuando se les pide que intercambien ideas y contribuyan al éxito de la organización. Al dar rienda suelta a la creatividad de su personal, usted inspira y saca lo mejor, lo que también nutre a los futuros líderes potenciales, dice Paul Patiño de Saguaro Palm Springs:
“El verdadero desafío es ser ese líder que pueda llevar a todos juntos en la misma dirección y sacar lo mejor de cada persona, inspirándolos a ser mejores versiones de lo que ya son. Todas las cosas buenas requieren tiempo, paciencia y mucho amor «.
8. Sea creativo y haga más con menos
Los hoteles de todo el mundo intentan hacer más con menos. Hay menos reservas, lo que significa menos personas trabajando en la propiedad. Busque oportunidades para economizar su huella operativa y sea lo más eficiente posible. Si puede encontrar espacio en el presupuesto, invierta en nueva tecnología que mantenga los estándares de servicio a pesar de tener poco personal y reduzca la carga de su pequeño equipo sobrecargado de tareas. Tecnología hotelera al igual que los sistemas de gestión de ingresos, deben considerarse impulsores de la rentabilidad en lugar de centros de costos en su hotel. Para los gerentes de operaciones de grandes hoteles o cadenas hoteleras, el software de mantenimiento preventivo puede reducir los gastos de reemplazo de equipos a largo plazo. Administradores de alojamiento y propietarios de los pequeños hoteles pueden utilizar la tecnología como el software de mensajería para invitados para brindar un servicio impecable a los huéspedes incluso cuando se ejecuta con un modelo de personal ligero.
Sube las mangas y enséñale a tu equipo, pero ninguna tarea es demasiado pequeña. Todo es práctico, así que da un paso adelante y predica con el ejemplo. Este comportamiento generará confianza y motivará a su personal, además de crear una mentalidad de “estamos todos juntos en esto”.
9. Sea servicial y humilde
Los grandes gerentes no solo son buenos oyentes y comunicadores claros, también son útiles. La experiencia gerencial tiende a fortalecer la humildad y la empatía entre los principales líderes, pero exacerba la arrogancia entre los débiles. La industria hotelera es un negocio de personas y, si bien esta es nuestra última recomendación, podría decirse que es la más importante.
Como recurso confiable, le demuestras al personal que te preocupas y que está bien que trabajen con todo su ser. Cuando despida a personas, ofrézcase a escribir cartas de recomendación y ayúdelas en su búsqueda de empleo. Cuando imponga medidas disciplinarias a las personas, proporcione consejos claros para mejorar el rendimiento que les ayuden a mejorar. Cuando camine por la propiedad, ayude a los huéspedes y al personal; después de todo, la amabilidad es una forma de hospitalidad.
También debes ser humilde. Como alguien en una posición de autoridad, es fácil pensar que su puesto lo convierte en la mejor persona para resolver el problema. Pero eso deja puntos ciegos y hace que los empleados se sientan desconectados del trabajo. ¡Esa no es una buena receta para hospitalidad! Para evitar esto, los líderes no solo escuchan, sino que también piden liderazgo con preguntas, dice Joseph Kirtley, gerente general de Highgate Hotels:
“Los líderes a menudo sienten tienen todas las respuestas. En realidad, ser un gran líder requiere humildad y hacer las preguntas correctas. Abrirte a las fortalezas y el conocimiento de quienes te rodean te lleva a otro nivel «.