Los agentes de viajes en línea se han convertido en una parte integral de la rutina de “buscar y reservar” de muchos viajeros. Solía ser mucho más tedioso reservar un viaje, lo que requería una llamada telefónica o una visita en persona a un agente de viajes físico. Ahora, los viajeros pueden autoservicio desde la búsqueda hasta la reserva.
Si es como la mayoría de los viajeros, ha utilizado un OTA sin pensar mucho en ello. El sitio web funciona bien, con muchas opciones y una experiencia de reserva relativamente fluida. Pero si alguna vez te has preguntado qué es realmente una OTA, cómo ganan dinero las OTA, por qué viajeros como tú usan las OTA y cuáles son las OTA más importantes, este es tu lugar. Hemos recopilado algunas de las preguntas más frecuentes de los viajeros sobre las OTA y las hemos respondido todas en un solo lugar. ¡Seamos curiosos!
¿Qué es una OTA?
“OTA” significa Agencia de viajes en línea, que es una agencia de viajes cuya presencia principal está en los canales digitales. Los consumidores pueden utilizar un sitio web y / o un dispositivo móvil para buscar y reservar viajes, todo sin el tradicional agente de viajes “guardián”. Las OTA se conectan a toda la gama de proveedores, lo que le brinda a los viajeros acceso a todo el inventario que puedan desear para su próximo viaje. Los agentes de viajes en línea son la mayor fuente de reservas de la industria, a menudo, utilizan paquetes de ofertas que incluyen pasajes aéreos y hoteles u ofertas especiales como ventas flash para generar más reservas para aerolíneas y hoteles asociados. Estos sitios web de viajes masivos como Booking y Expedia tienen millones de visitantes mensuales.
Grandes grupos de hoteles (como Hilton y similares) han estado consolidando y construyendo nuevas submarcas, lo que significa que tienen una menor dependencia de las OTA; los viajeros pueden encontrar muchos tipos de alojamiento en los sitios web propios de las marcas globales. Sin embargo, muchos hoteles independientes dependen completamente de las OTA para impulsar sus reservas, ya que no tienen un motor de reservas propio. De cualquier manera, las OTA tienen un inventario de viajes amplio y profundo que cubre todos los segmentos, geografías y grupos de viajeros.
También es importante comprender lo que NO SON agencias de viajes en línea. Los metabuscadores como TripAdvisor y Google Flights, por ejemplo, no son OTA. Dicho esto, Booking.com (antes Priceline.com) posee el metabuscador Kayak, por lo que hay algunas coincidencias (aunque con diferentes marcas). En latino américa, Expedia es el actor dominante, seguido por Booking.com.
¿Cómo ganan dinero las OTA?
La mayoría de las OTA ganan dinero cobrando una comisión por reserva, que oscila entre el 5% y más del 25%. La tasa de comisión real se negocia marca por marca, propiedad por propiedad. En general, los hoteles más grandes y las marcas más grandes con muchas propiedades utilizan su influencia para negociar tarifas más bajas. Así que cuando reservas en un hotel boutique por medio de una OTA, es probable que paguen más por comisión que el Hotel de marca que se encuentra en la misma calle.
La mayoría de las OTA también ganan dinero a través de la publicidad, en la que los hoteles pagan para estar en un lugar destacado por encima de los resultados orgánicos en las búsquedas de viajeros relevantes. Este modelo, que también es utilizado por los sitios de metabúsqueda (ver ¿Qué es la metabúsqueda? para obtener más información), generalmente se paga por clic.
¿Por qué los viajeros utilizan las OTA?
Más de una quinta parte de los viajeros deciden utilizar las OTAs para reservar todo o parte de sus viajes. Y las OTA (y sus primos metabuscadores, a menudo propiedad de los principales grupos de OTA) siguen siendo populares entre todos los grupos de edad.
Las OTA están ubicadas en muchos puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente.
¿Por qué es eso?
En el nivel más alto, hay tres razones principales por las que muchos viajeros reservan sus viajes en una OTA:
Elección. Las agencias de viajes en línea son una «ventanilla única» para todo lo relacionado con viajes. Desde vuelos y hoteles hasta alquileres a corto plazo, automóviles y paquetes de vacaciones, puede encontrar prácticamente cualquier tipo de producto que desee en una OTA.
Precio. Las OTA han hecho un excelente trabajo al desarrollar una percepción de valor, aunque no siempre son el precio más bajo o el mejor. El valor real aquí radica en las compras comparativas. Es fácil comparar opciones en una OTA y ese tipo de información es muy valiosa para los consumidores.
Conveniencia. Las OTA son la tienda Everything Store para viajes, disponible en cualquier dispositivo. Es un lugar conveniente para reservar su alquiler de automóvil, hotel y vuelos en una sola reserva. Es mucho más fácil lidiar con ese único punto de contacto, especialmente cuando las cosas salen mal y necesitas ayuda. En lugar de llamar a varios números para resolver un nuevo itinerario, solo tiene que llamar a un número para hacerlo.
Ahora asumamos y obtengamos una visión un poco más granular y geek de lo que los consumidores quieren de las OTA. Un informe de investigación reciente de julio de 2020 hizo esta misma pregunta en su título, ¿Por qué la gente compra en agencias de viajes online? Si bien se basó en un tamaño de muestra limitado de usuarios de una marca de hotel económico, los resultados sugieren que los viajeros utilizan las OTA debido a una percepción de mayor confianza, seguridad y calidad:
Higiene. Los viajeros quieren estar seguros de la relativa limpieza del servicio o producto. Al utilizar una agencia de viajes en línea de buena reputación, los viajeros tienen la expectativa de un cierto nivel de calidad. Los atributos de la marca marcan una gran diferencia en la percepción de la calidad.
Privacidad y seguridad. La privacidad y la seguridad también son importantes. Y, al igual que la higiene, los viajeros tienen un cierto nivel de confianza en la marca OTA para brindar una experiencia de calidad que no los exponga a violaciones de la privacidad o daños físicos.
Reseñas. La prueba social tiene un gran impacto en por qué los viajeros utilizan las OTA. La sensación de que otros tuvieron una buena experiencia es muy importante para atraer a más consumidores al ecosistema OTA.
¿Cuáles son los inconvenientes de las OTA?
También existen algunas desventajas de utilizar OTA, que los viajeros deben conocer. Por un lado, los viajeros a menudo se ven atraídos por los bajos precios de muchas agencias de viajes en línea. Sin embargo, una vez que intentan reservar, descubren que el precio incluye tarifas ocultas o restricciones adicionales que no se encontrarían al reservar directamente con una aerolínea u hotel.
Las OTA de nicho, que pueden aparecer aparentemente de la noche a la mañana, a menudo ocultan el costo real de un viaje durante una búsqueda determinada para atraer a los consumidores a hacer clic. Los peores actores en realidad parecerán ofrecer el precio más bajo hasta la reserva. Sin embargo, una vez que se registre en su vuelo u hotel, es posible que descubra tarifas inesperadas. De repente, ese «robo» de un precio en realidad se vuelve más caro de lo que hubiera sido una reserva directa.
Ejemplos de estas tácticas aparecen periódicamente, como cuando una agencia de viajes en línea es acusada de usar cargos inapropiados y tarifas de cebo y cambio. La táctica puede engañar a los consumidores, que ven una OTA como la opción más barata en los resultados de búsqueda y, por lo tanto, hacen clic para reservar.
Otro gran inconveniente es la atención al cliente. No todas las OTA son iguales en este frente. Especialmente cuando se trata de los regionales, los viajeros a menudo se enfrentan a un apoyo menos que ideal. Para el viaje promedio, cuando todo va bien, esto es un problema mucho menor. Es cuando las cosas van mal cuando el soporte es muy importante. ¡Nadie quiere quedarse varado sin nadie que lo ayude!
Esto puede agravarse durante las interrupciones que surgen cuando los proveedores de viajes priorizan a los trabajadores directos sobre otros. Al reservar directamente con un hotel o aerolínea, los viajeros tratarán directamente con la empresa por cualquier problema que surja.
Por lo tanto, no siempre es fácil que una OTA pueda brindarle un apoyo mejor o más efectivo que una compañía de viajes, y en algunos casos (especialmente con más OTA de nicho / regionales) hay un apoyo irregular que puede causar más frustración. que el ahorro de precio.
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