A medida que las restricciones comienzan a disminuir cada vez más a raíz de la pandemia de COVID-19, la industria hotelera se está reabriendo y resurgiendo lentamente para enfrentar un mundo muy diferente.
Aquí, tuvimos la oportunidad de presenciar en vivo y por conferencia esta entrevista con Steven Gottlieb de Graduate Hotels con sede en Chicago, para averiguar cómo se están adaptando sus hoteles y qué cambios han realizado para alentar a los huéspedes a volver a sus puertas.
P: La industria hotelera ha cambiado drásticamente en los últimos meses y recuperar la confianza del consumidor será clave para ayudar a impulsar la demanda. ¿Cómo planeas hacer esto?
R: Habrá un gran enfoque en la limpieza. En Graduate estamos haciendo grandes esfuerzos para entender qué esperar y cómo podemos acomodarnos al nuevo mundo en el que vivimos. Hemos armado un programa bastante extenso para enfocarnos en eso, incluyendo opciones como la entrada sin llave.
Nuestros clientes siempre han tenido mucha confianza en nosotros, por lo que ahora es solo un caso de continuar construyendo esa confianza y hay una variedad de formas en que podemos hacerlo. Debido a que hay tantas cosas que se desconocen sobre lo que se avecina y cómo se verán las cosas, es realmente importante que estemos en comunicación constante con nuestros huéspedes a través de nuestros canales de venta directa para que podamos entender cómo está evolucionando el mundo. Además, al ser una empresa pequeña y ágil, podemos modificar rápidamente nuestras estrategias según sea necesario, tanto en términos de gestión de ingresos como del negocio en general.
La flexibilidad también será clave para continuar y construir sobre la confianza que nuestros clientes tienen en nosotros, ofreciéndoles la oportunidad de cambiar sus planes cuando sea necesario y mover sus reservas cuando estén preparados para viajar nuevamente.
P: ¿Cómo se compara la pandemia de COVID-19 con otras crisis que la industria ha soportado en el pasado, como la crisis financiera de 2008/2009, y qué estrategias utilizó entonces que puedan ser aplicables ahora?
R: Es muy difícil comparar lo que estamos pasando hoy con cualquiera de las otras recesiones que hemos experimentado en nuestra vida profesional. Creo que una de las principales diferencias es que durante el COVID-19 muchos de nuestros hoteles cerraron por completo y ahora tenemos que empezar de nuevo. Con crisis anteriores, es posible que hayamos tenido niveles de ocupación disminuidos, pero nunca llegamos a la etapa en la que cerramos una proporción tan grande de nuestros hoteles.
Durante las otras recesiones, una cosa que nos ayudó a salir del otro lado fue la innovación. Y lo mismo ocurrirá con la crisis actual; se tratará de cómo nos adaptamos a esta nueva realidad de la vida. Un enfoque continuo en los huéspedes y la personalización mientras nos esforzamos por superar esto y crear relaciones con nuestros clientes será fundamental durante los próximos meses.
La tecnología también será una herramienta clave para que entendamos por lo que estamos pasando y cómo podemos evolucionar. Trabajar con socios y otros proveedores de tecnología clave nos brinda la oportunidad de utilizar datos y ayudarnos con nuestra toma de decisiones. Esto nos ayudará a recuperarnos mucho más rápido.
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P: ¿Cuáles son sus planes operativos y cómo se está adaptando a la ‘nueva normalidad’?
R: Muy pocas empresas en crecimiento como la nuestra tienen la oportunidad de dar un paso atrás en un momento como este y ver lo que podemos lograr. Realmente hemos intentado mirar nuestra estructura y preguntarnos cómo las sinergias que creamos entre ventas, gestión de ingresos, marketing, finanzas y operaciones pueden salir de esto de manera más sólida y trabajar más como un solo equipo. Por supuesto, siempre hemos tenido ese objetivo en mente, pero nunca pudimos sentarnos y discutirlo en profundidad y comprender dónde se encuentran las oportunidades dentro de esas disciplinas, hasta ahora.
Además, en términos de datos e informes, otra oportunidad que hemos tenido es evaluar realmente qué informes y puntos de datos tal vez no estemos mirando y ver cómo podemos incluirlos en nuestras nuevas operaciones diarias para asegurarnos de que Todos buscan los informes y datos correctos. Esto nos permitirá tomar las decisiones más informadas que serán incluso más importantes que antes, cuando había una demanda excesiva de hoteles y no teníamos que ser tan granulares como avanzaremos.
Observar todos nuestros procesos, nuestra cultura y la forma en que damos la bienvenida a nuestros asociados y nos relacionamos con ellos de formas nuevas y diferentes, formas que realmente celebran lo que Graduate tiene para ofrecer y el enfoque único de la hospitalidad que tenemos, es algo que Estamos muy emocionados de implementar y hacer parte de nuestra nueva normalidad en el futuro.
Concluimos con esta buena entrevista, les recordamos que hoy en día la tecnología hotelera será de gran importancia para la recuperación de este sector, no te quedes afuera Agenda una demo y te daremos asesoría sobre nuestras herramientas