El negocio hotelero es uno de los ejemplos más representativos de la omnipresencia del servicio al cliente, este servicio es sin duda, el núcleo central de esta industria. Se presume que los hoteles de mayor rango tienen una atención al cliente exquisita y atenta, con el objetivo de mantener esta larga tradición de servir a cada huésped con la mejor atención posible.
El sector de la hostelería y, más concretamente, el negocio hotelero nunca antes había estado ligado a una alta inversión tecnológica y proactividad. Sin embargo, durante los últimos cincuenta años, el mercado fue testigo de la adopción de tecnología que resultó ser necesaria a lo largo del tiempo, como los sistemas de gestión de propiedades o los motores de reservas, junto con las influencias que trajeron Internet y los servicios en línea.
COVID-Nueva normalidad
En los tiempos extraños y sin precedentes de una pandemia mundial, nos enfrentamos a un nuevo concepto: la nueva normalidad. Este interesante concepto nos ha llevado a implementar nuevos comportamientos y condiciones que todos deben aplicar a diario, incluidos los hoteles.
Diferentes medidas sanitarias afectan a distintas personas y hoteles, según su ocupación principal. Como era de esperar, casi todo el personal del hotel corre un alto riesgo debido al alto nivel de contacto con los huéspedes.
El uso de máscaras, el distanciamiento social y los jabones de manos se convirtieron instantáneamente en parte de cualquier entorno laboral del día a día. Los hoteles deben adaptarse a este nuevo paradigma si quieren sobrevivir en el tiempo. ¿Cómo se puede hacer esto? Innovación tecnológica.
Viaje digital
Dar un paso más para adaptarse y por tanto sobrevivir es clave. Los hoteles que supieron adaptar rápidamente las nuevas tecnologías para superar todos los desafíos creados por la situación pandémica son los que prosperarán.
Un viaje digital significa esencialmente, implementar a través de la tecnología, todos aquellos procesos y actividades burocráticas que en el pasado se realizaban cara a cara. El check-in y check-out en persona, los desayunos buffet o incluso hablar con la recepcionista cara a cara son cosa del pasado. Soluciones tecnológicas como el Pre check-In Easy Rez que permiten a los hoteles realizar todas estas actividades .
Desde la perspectiva del huésped, todos los servicios digitales proporcionados por el hotel son beneficiosos. Se trata de conveniencia y comodidad. No tener que llamar, ir a recepción sino una pregunta o solicitud a través de WhatsApp hace la vida más fácil, segura y, en general, cómoda.
Implementar soluciones para evitar el contacto directo, y apostar siempre por el distanciamiento social es fundamental. Las consecuencias de tener un brote de virus en un hotel significarían automáticamente el cierre. Las tareas que se realizan de forma presencial como el check-in, check-out o la reserva de diferentes servicios ahora deben realizarse de diferentes formas.
Los hoteleros disponen de diferentes opciones que los diferenciarían claramente de la competencia. Hacer que sus invitados reciban un mensaje automático de WhatsApp de bienvenida el día antes de su llegada, con un enlace a un formulario de check-in en línea, proporcionándoles toda la información necesaria, marca la diferencia. Permitir que sus clientes reserven servicios de hotel como un masaje, una mesa en el restaurante o un traslado con solo enviar un mensaje es beneficioso para todos.
La clave es seguir brindando la mejor experiencia al cliente mientras se apuesta por el distanciamiento social. Los servicios como el Pre check-In Easy Rez y Booking Online incluso permiten a los hoteleros ejecutar campañas de marketing dentro de la red de huéspedes, ofreciéndoles mejoras de habitación, ofertas especiales y recomendaciones específicas, llevando el servicio del hotel un paso más allá.
Un sistema de mensajería implementado en el hotel con los huéspedes, aunque servicios de mensajes de texto populares como WhatsApp o SMS, está marcando la diferencia para aquellos hoteles que invierten en dicho sistema. Hay muchas más cosas en las que este nuevo sistema de comunicación es único.
Solicitar esas reseñas clave en línea u ofrecer el servicio de salida para evitar multitudes en el vestíbulo, todo se puede hacer de una manera muy efectiva y fácil.
Conclusión
Para terminar, es hora de cambiar, o mejor, adaptarse. Cualquier hotel dispuesto a sobrevivir tendrá que ser actualizado. El cliente es el activo más valioso de un hotel y, por lo tanto, su comodidad, seguridad y seguridad general.
Contar con una plataforma de comunicación, integrada con el hotel que permita a los huéspedes y potenciales clientes entrantes realizar consultas, reservas y preguntas a través de sus canales de mensajería favoritos, es indispensable.