La buena calidad en Servicio al Cliente no debe ser patrimonio exclusivo de las grandes corporaciones. Las empresas en crecimiento, incluyendo los hoteles pequeños y medianos, pueden marcar una diferencia importante frente a sus competidores, sin logran brindar una atención de excelencia. Hay muchos aspectos a considerar, que influyen en la calidad de servicio al cliente, el personal que atiende al público es muy importante, pero también es fundamental contar con herramientas que faciliten el servicio y la captación de nuevos clientes. Elegir un Software para hoteles que cuente con buenas aplicaciones y lograr una atención personalizada de los clientes de tu hotel también es de gran importancia.
Aquí van algunos consejos importantes para lograr mejorías en el servicio al cliente de tu hotel, lo cual repercutirá positivamente en la reputación de tu empresa y en la fidelidad de tus clientes
- Seleccionar empleados que aprecien a los clientes y puedan brindar una buena atención.
Cuando realices entrevistas, fíjate en la actitud de cada persona, la sonrisa, su energía positiva. El secreto es fijarse en las actitudes, sin decir que buscas a alguien que se interese por los clientes y por brindar un servicio de calidad, porque todos te dirán que son la persona indicada, para conseguir el trabajo
2. Entrena a tu personal en Calidad de Atención al Cliente.
Es importante que capacites a todo tu personal en conceptos básico de servicio al cliente, incentivando la confianza en sí mismo, y su autoestima. También es importante reconocer los logros y las buenas actitudes de tus empleados, no con dinero, una felicitación y algunas palabras de reconocimiento motivarán positivamente a tu personal. Y recuerda, tú debes ser el ejemplo a seguir para tu personal, nunca debes descuidar el servicio al cliente
3. No caigas en los errores comunes.
Entre los errores comunes más importantes, podemos encontrar los siguientes:
- Pensar que el cliente está equivocado.
- Creer que los empleados no pueden solucionar un problema con un cliente, o por lo menos, que no podrían hacerlo sin generar grandes pérdidas económicas para la empresa.
- No capacitar a tu personal adecuadamente en atención al cliente, porque crees que se irán de la empresa, o porque crees que es un gasto innecesario.
- Creer que tienes infinidad de clientes.
- El Software para hoteles también es importante.
Muchos softwares para hoteles cuentan con aplicaciones para lograr una atención personalizada y la fidelización de tus clientes. Por ejemplo, algunos programas cuentan bases de datos de clientes donde se pueden incluir mucha información sobre cada uno de ellos, sus preferencias personales, etc. Así, es posible ofrecerles promociones adaptadas a sus gustos. Algunos softwares para hoteles permiten realizar comentarios en tiempo real, en el momento que el cliente realiza una reserva online a través del Motor en tu Sitio Web, aplicación que se puede utilizar para brindar información sobre ofertas, descuentos o promociones, o simplemente para aportar algunos consejos que pueden serles útiles en su estadía; simplemente se trata de un gesto de amabilidad que el cliente apreciará mucho.
4. Debes saber qué hacer cuando un cliente está enojado.
Es importante que tú o tus empleados puedan reaccionar adecuadamente cuando un cliente enojado está realizando un reclamo. Hay que escuchar muy atentamente lo que el cliente plantea, mirándolo a los ojos, demostrando interés por lo que dice. Realiza las preguntas pertinentes de manera preocupada e interesada, y escucha activamente las respuestas del cliente. Luego, pides disculpas por la molestia que se le ha causado y ofrécele una solución, o algún modo de compensación, sin culpar a nadie.
Siempre recuerda que:
- El 68 % de los clientes que pierde un hotel, elige otro alojamiento porque siente que ha sido mal atendido.
- La mayoría de los clientes están dispuestos a pagar un precio algo mayor que el promedio, si creen que el servicio al cliente es bueno.
- Algunos clientes que se sienten insatisfechos realizarán el reclamo formal en el hotel, pero muchos otros simplemente lo comentarán fuera del mismo, con otros potenciales clientes, o en las Redes Sociales, afectando negativamente la reputación de la empresa.
- El 92% de los clientes volverían a tu hotel aún luego de tener algún inconveniente si han recibido las disculpas del caso por parte del supervisor o del dueño y se les ha ofrecido algún tipo de descuento, compensación o atención especial.
También hay que destacar que un buen Software para hoteles puede ayudar a aumentar la calidad del servicio, mejorando los procedimientos internos.
Con la aplicación global de estas medidas, lograrás mejorar el servicio brindado a tus clientes.