Cuando los hoteles vuelvan a estar en funcionamiento, necesitarán aplicar un nuevo enfoque en su estrategia de negocios.
Al día de hoy los hoteleros usan la tecnología como un último recurso y por eso es que las operaciones más importantes son realizadas con la mano de un humano, convirtiéndolos en el organismo más importante del hotel. El soporte humano es importante cuando se trata de tareas que agregan gran valor, sin embargo, la mayoría de las veces nuestros colaboradores desperdician parte de su tiempo en tareas repetitivas que no aportan mucho valor, mientras éstas podrían ser perfectamente automatizadas.
Algunos hoteles todavía no tienen conectividad de 2 vías entre su PMS y Channel Manager, por lo que muchos recepcionistas pierden horas picando datos manualmente en su PMS, mientras otros hacen malabares entre la asignación de habitaciones y la gestión de pagos, incluso hemos visto que hay hoteles que han creado un departamento solo para esta actividad, claramente esto impacta la economía del hotel. Implementar nuevas tecnologías puede parecer costoso, pero el precio de no tenerlas es aún más alto.
Con la crisis muchos hoteleros han optimizado su liquidez a corto plazo, es obvio que para sobrevivir en estas circunstancias es imprescindible reducir costos, pero cortar demasiado y congelar todas las inversiones puede ser mucho más costoso.
En esta crisis podemos encontrar una oportunidad, en vez de recortar gastos a toda costa y paralizar su negocio, les recomendaría volver a enfocar las prioridades, esto les servirá para definir un plan estratégico el cual lleve a cabo acciones a corto y medio plazo, de forma que su empresa no sólo sobreviva a la crisis, sino que también esté más fuerte para enfrentar la próxima.
Si buscas inspiración, siempre es interesante ver qué están haciendo los grandes de la industria hotelera tras Covid-19. Hemos visto surgir dos tendencias fuertes, la primera es eficiencia operativa y la segunda es el buen uso de la data de los clientes. Nosotros te podemos ayudar con esta parte ya que puedes recurrir a la data de tu motor de reservas o a la data que tu huésped dejó en el PMS y planificar una estrategia.
Las crisis son cada vez más frecuentes es por esto que la capacidad de recuperar data sobre tus clientes es de primera necesidad, esto les servirá para crear experiencias únicas, fomentar lealtad, crear ofertas específicas y en esencia, hacer que los clientes vuelvan a su hotel rápidamente.
Otro ejemplo importante de acciones es fortalecer su hotel de manera operativa.
El tema de recursos humanos representa aproximadamente el 60% de su presupuesto, así que decidimos ahorrarnos gastos y recortar personal, esto creara una carga al resto del equipo poniendo en sus hombros una responsabilidad insostenible , de tal forma que tendrá que volver a contratar más empleados, capacitarlos, esperar la curva del aprendizaje y después de todo esto empiezan a ser productivos, pero mientras esto sucede, el negocio sigue invirtiendo en los nuevos miembros, de pronto la nueva crisis llega y el circulo se repite.
¿Qué pasaría si mejoramos los procesos operativos?
Un ejemplo, si tenemos un equipo de limpieza (Ama de llaves, mucamas, etc…) ¿cómo podrían tener más impacto el trabajo que ellos realizan?
¿No sería más rentable invertir en su formación y en tecnologías como un apartado de Ama de llaves para que el equipo de limpieza pueda ser más autónomo, eficaz y los integrantes puedan ser más felices en su trabajo, Mientras que los supervisores podrían tener un rol más orientado al servicio y customer experience?
La formación y la tecnología son esenciales para apoyar y controlar eficientemente tus nuevos procesos, sólo tienes que empezar a verlo como una inversión en lugar de un gasto.
También podrías reflexionar en esas tareas repetitivas en el área de recepción y en cómo podrían ser automatizadas, así como usar un chatbot para dar respuestas instantáneas a las peticiones más frecuentes de los clientes. La idea no es deshumanizar la industria hotelera, sino filtrar las solicitudes más básicas y dejar que su personal se centre en las interacciones que agregan más valor.
Vale la pena meditar: ¿En cuánto tiempo dedica nuestro equipo de recepción a responder las mismas preguntas todos los días? Muchas veces no nos damos cuenta del costo que tiene el tiempo perdido porque no aparece en el balance de cuentas.
Hay que reflexionar e implementar nuevas estrategias, así como esta pandemia va cambiando nuestro mundo, nosotros debemos adaptarnos y cambiarnos junto con las tendencias y las nuevas buenas practica.